A Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville é um canal de comunicação que permite que o cidadão expresse seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e satisfação com um atendimento ou serviço da Companhia. Também é a ferramenta para última instância de atendimento dentro da Companhia Águas de Joinville.
O registro de manifestação em Ouvidoria é o ato de apresentar:
- Elogio: Demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
- Solicitação: Requerimento de adoção de providência por parte da Companhia; deve conter protocolo ou número de matrícula.
- Sugestão: Ideia ou proposta de aprimoramento de políticas ou serviços prestados.
- Informação: Esclarecimento de dúvidas ou orientações diversas.
- Pedido de Informação – Lei de Acesso à Informação: Demanda que tenha por objeto um dado ou informação que pode estar armazenado em sistemas, bancos de dados ou registrado em documentos; deve conter nome, e-mail e CPF ou CNPJ.
- Simplifique: Sugestão de mudança visando desburocratização, para facilitar o acesso e qualidade dos serviços.
- Reclamação: Demonstração de insatisfação relacionada à qualidade, prazo de serviço ou atendimento; deve conter protocolo ou número de matrícula.
- Denúncia de Usuário: Comunicação de irregularidade relacionada ao uso dos sistemas de água ou esgoto dos usuários dos serviços.
A maioria das solicitações, informações e reclamações podem ser resolvidas diretamente pelos canais de atendimento, que estão preparados para receber essas demandas.
Para desvios de conduta cometidos por colaboradores, fornecedores e/ou prestadores de serviços da Companhia Águas de Joinville, acesse o Canal de Denúncias.
Em caso de situação emergencial, por gentileza, entrar em contato com o atendimento pelo número 115 ou e-mail atendimento@aguasdejoinville.com.br
Quem pode solicitar
- Qualquer pessoa, física ou jurídica.
Como solicitar
1º passo: Registrar a manifestação:
1) Acesse o canal informado;
2) Informe ou preencha o conteúdo da manifestação:
2.1) Categoria;
2.2) Nome completo;
2.3) Documento (CPF ou CNPJ) – obrigatório em “Pedido de Informação – LAI”;
2.4) Número do documento – obrigatório em “Pedido de Informação – LAI”;
2.5) E-mail para contato;
2.6) Telefone para contato (fixo ou celular);
2.7) Identificação – você pode optar por manter sua identidade preservada. Ao assinalar essa opção, apenas a equipe da Ouvidoria terá acesso aos seus dados;
2.8) Matrícula ou protocolo – obrigatório em “Reclamação” ou “Solicitação”;
2.9) Descrição – conteúdo da manifestação. Importante mencionar de maneira detalhada, mas objetiva, o que ocasionou o registro, o que deseja com o relato e outras informações da situação que desejar;
2.10) Modo de resposta – assinale se deseja receber retorno e qual forma de contato;
2.11) Contato com a CAJ – assinale se já fez contato com a Companhia por meio dos canais de atendimento;
2.12) Canal de entrada – do registro da Ouvidoria;
2.13) Documentos complementares – é facultado anexar até 3 (três) arquivos com as extensões .PNG, .JPG ou .PDF de no máximo 3MB.
3) Clique no botão Enviar. Será fornecido um número de protocolo e chave de acesso para possibilitar o acompanhamento do processo, que também serão encaminhados para o e-mail cadastrado na manifestação.
2º passo: Acompanhar a tramitação (opcional):
A consulta do andamento da manifestação pode ser feita por meio dos canais informados:
1) Site: utilize a opção Consultar protocolo na seção de Ouvidoria e informe o número do protocolo e senha de acesso mencionados no item 3 do 1º passo.
2) Presencial ou telefônico: informe ao atendente o número do protocolo e senha de acesso, informados no item 3 do 1º passo, e solicite a consulta do andamento do processo.
3º passo: Receber o parecer:
A resposta da manifestação será disponibilizada de acordo com a opção escolhida no item 2.10 do 1º passo (e-mail, telefone ou correspondência física), no contato informado no registro.
Onde e quando fazer
| Canal | Onde | Quando |
|---|---|---|
| Site | Formulário de Ouvidoria | Todos os dias, 24 horas |
| Presencial | Unidades de atendimento, mediante agendamento feito pela central telefônica 115 ou 0800 723 0300 | Segunda a sexta-feira, exceto feriados e pontos facultativos, de acordo com o agendamento |
| Telefone | 115 ou 0800 723 0300 | Todos os dias, 24 horas |
Quanto custa
- Este serviço é gratuito.
Qual o prazo
- O prazo para fornecimento do parecer ao manifestante é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias.
Como funciona
- O solicitante acessa o site ou vai pessoalmente a uma das unidades de atendimento da Águas de Joinville relacionadas no item “Onde e quando fazer”;
- Ao entrar com o pedido, o manifestante recebe um número de protocolo do atendimento e uma senha de acesso;
- Uma comissão da Águas de Joinville dá as devidas tratativas, respondendo ou encaminhando a manifestação ao setor responsável;
- O prazo para fornecimento do parecer é de 20 (vinte) dias úteis.